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首 頁(yè)云南省郵政管理局關(guān)于2024年2月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-03-26
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一、總體情況
2024年2月，云南省郵政管理局申訴中心共計受理處理申訴案件4163件，郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共受理申訴案件188件，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共受理3975件（服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題2535件、其他類(lèi)問(wèn)題1440件）。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題19件，占比0.46％；快遞服務(wù)問(wèn)題2704件，占比64.95％；其他類(lèi)問(wèn)題1440件，占比34.59％。申訴中心對用戶(hù)申訴均依法依規進(jìn)行調解，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失3.82萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為95.8％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為91.7％。
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共計處理188件申訴案件，環(huán)比上升6.82％，同比下降31.39％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題7件，占比3.72％，環(huán)比下降36.36％，同比下降36.36％；快遞服務(wù)問(wèn)題181件，占比96.28％，環(huán)比上升9.70％，同比下降31.18％。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共計處理3975件工單，環(huán)比上升17.29％，同比下降22.50％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題12件，占比0.30％，環(huán)比上升71.43％，同比上升140.00％；快遞服務(wù)問(wèn)題2523件，占比63.47％，環(huán)比上升23.62％，同比下降8.79％；其他類(lèi)問(wèn)題1440件，占比36.23％，環(huán)比上升7.38％，同比下降38.93％。
（三）處理的申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為34件，環(huán)比上升78.95％，同比下降39.29％。有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題0件，環(huán)比同等，同比下降100.00％；快遞服務(wù)問(wèn)題34件，占有效申訴總量的100.00％，環(huán)比上升78.95％，同比下降38.18％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
(一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的案件數量為7件，其中，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)問(wèn)題申訴總量的57.14％、14.29％、14.29％、14.29％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：損毀環(huán)比上升100.00％；延誤、丟失短少、投遞服務(wù)環(huán)比均呈下降趨勢，分別下降75.00％、50.00％、20.00％。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤、損毀同比均上升100.00％；投遞服務(wù)同比下降60.00％；丟失短少同比同等。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)申訴情況
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郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表 |
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|
序號 |
投訴問(wèn)題 |
本月 |
占比% |
上月 |
環(huán)比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
延誤 |
5 |
41.67 |
3 |
66.67 |
2 |
150.00 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
4 |
33.33 |
1 |
300.00 |
0 |
100.00 |
|
2 |
丟失短少 |
2 |
16.67 |
2 |
同等 |
2 |
同等 |
|
4 |
收寄服務(wù) |
1 |
8.33 |
1 |
同等 |
1 |
同等 |
|
5 |
合計 |
12 |
100.00 |
7 |
71.43 |
5 |
140.00 |
用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為12件，主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、收寄服務(wù)，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的41.67％、33.33％、16.67％、8.33％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：投遞服務(wù)環(huán)比上升300.00％、延誤環(huán)比上升66.67％；丟失短少、收寄服務(wù)環(huán)比均同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤同比上升150.00％、投遞服務(wù)同比上升100.00％；丟失短少、收寄服務(wù)同比均同等。
（三）受理的郵政服務(wù)問(wèn)題申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為0件，環(huán)比和同比均同等。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對快遞服務(wù)進(jìn)行申訴的案件數量為181件，主要問(wèn)題是延誤、損毀、投遞服務(wù)、丟失短少、收寄服務(wù)、代收貨款、違規收費，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)問(wèn)題申訴總量的28.18％、27.07％、23.76％、16.57％、2.76％、1.10％、0.55％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：代收貨款、損毀、延誤、投遞服務(wù)環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、40.00％、34.21％、13.16％；收寄服務(wù)環(huán)比下降54.55％、丟失短少環(huán)比下降28.57％；違規收費環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：代收貨款、損毀、延誤同比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、19.51％、15.91％；丟失短少、違規收費、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)同比均呈下降趨勢，分別下降70.30％、50.00％、37.50％、35.82％。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)申訴情況
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快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表 |
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|
序號 |
投訴問(wèn)題 |
本月 |
占比% |
上月 |
環(huán)比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
延誤 |
987 |
39.12 |
460 |
114.57 |
850 |
16.12 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
660 |
26.16 |
845 |
-21.89 |
928 |
-28.88 |
|
3 |
損毀 |
404 |
16.01 |
293 |
37.88 |
302 |
33.77 |
|
4 |
丟失短少 |
361 |
14.31 |
318 |
13.52 |
609 |
-40.72 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
106 |
4.20 |
123 |
-13.82 |
76 |
39.47 |
|
6 |
代收貨款 |
5 |
0.20 |
2 |
150.00 |
1 |
400.00 |
|
7 |
合計 |
2523 |
100.00 |
2041 |
23.62 |
2766 |
-8.79 |
用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對快遞服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為2523件，主要問(wèn)題是快件的延誤、投遞服務(wù)、損毀、丟失短少、收寄服務(wù)、代收貨款，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的39.12％、26.16％、16.01％、14.31％、4.20％、0.20％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：代收貨款、延誤、損毀、丟失短少環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升150.00％、114.57％、37.88％、13.52％；投遞服務(wù)環(huán)比下降21.89％、收寄服務(wù)環(huán)比下降13.82％。申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：代收貨款、收寄服務(wù)、損毀、延誤同比均呈上升趨勢，分別上升400.00％、39.47％、33.77％、16.12％；丟失短少同比下降40.72％、投遞服務(wù)同比下降28.88％。
（三）受理的快遞服務(wù)申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為34件，主要問(wèn)題是快件的丟失短少、延誤、損毀、投遞服務(wù)，分別占快遞服務(wù)有效申訴總量的29.41％、26.47％、23.53％、20.59％。有效申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：延誤、損毀、投遞服務(wù)環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升800.00％、100.00％、75.00％；丟失短少、收寄服務(wù)環(huán)比均同等。有效申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、損毀、延誤同比均呈下降趨勢，分別下降100.00％、69.57％、20.00％、18.18％；丟失短少同比同等。
四、企業(yè)逾期答復情況
2024年2月，郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴案件未能按規定時(shí)限回復的為0件。
五、郵政、主要快遞企業(yè)申訴情況
2024年2月，云南省郵政管理局用戶(hù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.76，高于全省平均申訴率的快遞企業(yè)有3家；有效申訴率平均為0.14。用戶(hù)對郵政快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.13，快件損毀申訴率平均為0.20，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.19，快件延誤申訴率平均為0.21。
郵政、主要品牌快遞企業(yè)申訴情況統計表
單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件量（收投）
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郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況統計表 |
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|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
總申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
有效滿(mǎn)意率 |
|||
|
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
延誤 |
|||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
16.71 |
1.97 |
3.93 |
4.18 |
5.65 |
3.44 |
90.91 |
|
2 |
德邦快遞 |
6.82 |
1.71 |
3.41 |
1.14 |
0.57 |
1.71 |
100.00 |
|
3 |
順豐速運 |
1.05 |
0.20 |
0.68 |
0.04 |
0.12 |
0.40 |
83.33 |
|
4 |
京東快遞 |
0.54 |
0.22 |
0.11 |
0.00 |
0.22 |
0.11 |
0.00 |
|
5 |
中國郵政 |
0.35 |
0.05 |
0.05 |
0.20 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
|
6 |
韻達快遞 |
0.34 |
0.06 |
0.06 |
0.16 |
0.06 |
0.03 |
100.00 |
|
7 |
圓通速遞 |
0.29 |
0.10 |
0.03 |
0.03 |
0.10 |
0.10 |
100.00 |
|
8 |
申通快遞 |
0.16 |
0.00 |
0.06 |
0.03 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
|
9 |
中通快遞 |
0.09 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
極兔速遞 |
0.04 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.00 |
0.00 |
|
11 |
全省平均 |
0.76 |
0.13 |
0.20 |
0.19 |
0.21 |
0.14 |
91.67 |
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