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首 頁(yè)云南省郵政管理局關(guān)于2024年3月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-04-26
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一、總體情況
2024年3月，云南省郵政管理局申訴中心共計受理處理申訴案件5208件，郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共受理申訴案件277件，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共受理4931件（服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題3907件、其他類(lèi)問(wèn)題1024件）。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題30件，占比0.58％；快遞服務(wù)問(wèn)題4154件，占比79.76％；其他類(lèi)問(wèn)題1024件，占比19.66％。申訴中心對用戶(hù)申訴均依法依規進(jìn)行調解，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失5.17萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為92.9％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為92.9％。
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共計處理277件申訴案件，環(huán)比上升47.34％，同比上升12.15％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題12件，占比4.33％，環(huán)比上升71.43％，同比上升9.09％；快遞服務(wù)問(wèn)題265件，占比95.67％，環(huán)比上升46.41％，同比上升12.29％。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共計處理4931件工單，環(huán)比上升24.05％，同比上升24.84％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題18件，占比0.37％，環(huán)比上升50.00％，同比上升63.64％；快遞服務(wù)問(wèn)題3889件，占比78.87％，環(huán)比上升54.14％，同比上升53.17％；其他類(lèi)問(wèn)題1024件，占比20.77％，環(huán)比下降28.89％，同比下降26.86％。
（三）處理的申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為38件，環(huán)比上升11.76％，同比上升8.57％。有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題1件，占有效申訴總量的2.63％，環(huán)比和同比均上升100.00％；快遞服務(wù)問(wèn)題37件，占有效申訴總量的97.37％，環(huán)比上升8.82％，同比上升5.71％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
(一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的案件數量為12件，其中，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤、收寄服務(wù)、丟失短少，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)問(wèn)題申訴總量的50.00％、25.00％、16.67％、8.33％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：延誤、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升200.00％、100.00％、50.00％；損毀環(huán)比下降100.00％；丟失短少環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤同比上升200.00％、收寄服務(wù)同比上升100.00％；丟失短少同比下降50.00％、投遞服務(wù)同比下降25.00％；損毀同比同等。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)申訴情況
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郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表 |
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|
序號 |
服務(wù)原因 |
本月 |
占比% |
上月 |
環(huán)比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
8 |
44.44 |
4 |
100.00 |
6 |
33.33 |
|
3 |
丟失短少 |
5 |
27.78 |
2 |
150.00 |
3 |
66.67 |
|
2 |
延誤 |
4 |
22.22 |
5 |
-20.00 |
0 |
100.00 |
|
4 |
損毀 |
1 |
5.56 |
0 |
100.00 |
0 |
100.00 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
0 |
0.00 |
1 |
-100.00 |
2 |
-100.00 |
|
6 |
總計 |
18 |
100.00 |
12 |
50.00 |
11 |
63.64 |
用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為18件，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少、延誤、損毀，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的44.44％、27.78％、22.22％、5.56％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：丟失短少、投遞服務(wù)、損毀環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升150.00％、100.00％、100.00％；收寄服務(wù)環(huán)比下降100.00％、延誤環(huán)比下降20.00％。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤、損毀、丟失短少、投遞服務(wù)同比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、100.00％、66.67％、33.33％；收寄服務(wù)同比下降100.00％。
（三）受理的郵政服務(wù)問(wèn)題申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1件，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴的100.00％，環(huán)比和同比均上升100.00％。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對快遞服務(wù)進(jìn)行申訴的案件數量為265件，主要問(wèn)題是損毀、投遞服務(wù)、丟失短少、延誤、收寄服務(wù)、代收貨款、其他，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)問(wèn)題申訴總量的29.81％、28.68％、18.11％、17.74％、4.53％、0.75％、0.38％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：收寄服務(wù)、其他、投遞服務(wù)、損毀、丟失短少環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升140.00％、100.00％、76.74％、61.22％、60.00％；違規收費環(huán)比下降100.00％、延誤環(huán)比下降7.84％；代收貨款環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：收寄服務(wù)、代收貨款、延誤、損毀、投遞服務(wù)同比均呈上升趨勢，分別上升140.00％、100.00％、42.42％、41.07％、22.58％；違規收費同比下降100.00％、丟失短少同比下降37.66％；其他同比同等。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)申訴情況
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快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表 |
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|
序號 |
服務(wù)原因 |
本月 |
占比% |
上月 |
環(huán)比% |
去年同期 |
同比% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
1610 |
41.40 |
660 |
143.94 |
918 |
75.38 |
|
3 |
延誤 |
899 |
23.12 |
987 |
-8.92 |
526 |
70.91 |
|
2 |
丟失短少 |
617 |
15.87 |
361 |
70.91 |
619 |
-0.32 |
|
4 |
損毀 |
596 |
15.33 |
404 |
47.52 |
368 |
61.96 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
161 |
4.14 |
106 |
51.89 |
105 |
53.33 |
|
6 |
代收貨款 |
6 |
0.15 |
5 |
20.00 |
3 |
100.00 |
|
7 |
合計 |
3889 |
100.00 |
2523 |
54.14 |
2539 |
53.17 |
用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對快遞服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為3889件，主要問(wèn)題是快件的投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、代收貨款，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的41.40％、23.12％、15.87％、15.33％、4.14％、0.15％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：投遞服務(wù)、丟失短少、收寄服務(wù)、損毀、代收貨款環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升143.94％、70.91％、51.89％、47.52％、20.00％；延誤環(huán)比下降8.92％。申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：代收貨款、投遞服務(wù)、延誤、損毀、收寄服務(wù)同比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、75.38％、70.91％、61.96％、53.33％；丟失短少同比下降0.32％。
（三）受理的快遞服務(wù)申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為37件，主要問(wèn)題是損毀、丟失短少、延誤、投遞服務(wù)、收寄服務(wù)，分別占快遞服務(wù)有效申訴總量的29.73％、27.03％、24.32％、16.22％、2.70％。有效申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：收寄服務(wù)環(huán)比上升100.00％、損毀環(huán)比上升37.50％；投遞服務(wù)環(huán)比下降14.29％；丟失短少和延誤環(huán)比均同等。有效申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：損毀、延誤、丟失短少同比均呈上升趨勢，分別上升83.33％、80.00％、42.86％；投遞服務(wù)同比下降62.50％；收寄服務(wù)同比同等。
四、企業(yè)逾期答復情況
2024年3月，郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴案件未能按規定時(shí)限回復的為0件。
五、郵政、主要快遞企業(yè)申訴情況
2024年3月，云南省郵政管理局用戶(hù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.70，高于全省平均申訴率的快遞企業(yè)有4家；有效申訴率平均為0.10。用戶(hù)對郵政快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.12，快件損毀申訴率平均為0.20，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.13。
郵政、主要品牌快遞企業(yè)申訴情況統計表
單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件量（收投）
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郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況統計表 |
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|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
總申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
有效申訴率 |
有效滿(mǎn)意率 |
|||
|
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
延誤 |
|||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
11.05 |
3.00 |
3.00 |
1.87 |
3.00 |
2.25 |
90.91 |
|
2 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
3.35 |
1.68 |
1.68 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
3 |
德邦快遞 |
2.59 |
0.32 |
1.62 |
0.65 |
0.00 |
0.97 |
100.00 |
|
4 |
順豐速運 |
1.42 |
0.26 |
0.82 |
0.03 |
0.10 |
0.36 |
85.71 |
|
5 |
圓通速遞 |
0.65 |
0.11 |
0.17 |
0.27 |
0.08 |
0.09 |
100.00 |
|
6 |
韻達快遞 |
0.46 |
0.11 |
0.11 |
0.16 |
0.07 |
0.05 |
100.00 |
|
7 |
中國郵政 |
0.42 |
0.03 |
0.00 |
0.21 |
0.10 |
0.03 |
0.00 |
|
8 |
京東快遞 |
0.24 |
0.00 |
0.00 |
0.16 |
0.08 |
0.08 |
100.00 |
|
9 |
中通快遞 |
0.16 |
0.01 |
0.06 |
0.09 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
極兔速遞 |
0.09 |
0.00 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.02 |
0.00 |
|
11 |
申通快遞 |
0.05 |
0.02 |
0.00 |
0.02 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
|
12 |
全省平均 |
0.70 |
0.12 |
0.20 |
0.21 |
0.13 |
0.10 |
92.86 |
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