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用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為37件，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、收寄服務(wù)、損毀，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的35.14％、32.43％、24.32％、5.41％、2.70％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：延誤、收寄服務(wù)、損毀環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升200.00％、100.00％、100.00％；丟失短少環(huán)比下降10.00％；投遞服務(wù)環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤、投遞服務(wù)、丟失短少同比均呈上升趨勢，分別上升200.00％、30.00％、12.50％；收寄服務(wù)同比下降60.00％；損毀同比同等。

（三）受理的郵政服務(wù)問(wèn)題申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1件，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴的100.00％，環(huán)比上升100.00％，同比同等。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)申訴情況

用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對快遞服務(wù)進(jìn)行申訴的案件數量為611件，主要問(wèn)題是損毀、投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、收寄服務(wù)、代收貨款、違規收費、其他，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)問(wèn)題申訴總量的26.68％、25.70％、22.26％、19.64％、4.58％、0.65％、0.33％、0.16％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：違規收費、代收貨款、投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、100.00％、86.90％、70.00％、26.32％、22.56％；其他環(huán)比下降75.00％、收寄服務(wù)環(huán)比下降3.45％。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：代收貨款、收寄服務(wù)、損毀同比均呈上升趨勢，分別上升300.00％、47.37％、4.49％；其他、違規收費、丟失短少、投遞服務(wù)、延誤同比均呈下降趨勢，分別下降85.71％、66.67％、51.61％、8.72％、2.86％。

   （二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)申訴情況

用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對快遞服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量8453件，主要問(wèn)題是快件的投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、代收貨款，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的36.85％、27.75％、15.33％、15.30％、4.61％、0.15％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：延誤、代收貨款、收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升151.18％、100.00％、57.89％、47.56％、31.57％、24.81％；其他環(huán)比下降100.00％。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：代收貨款、收寄服務(wù)、損毀、投遞服務(wù)同比均呈上升趨勢，分別上升225.00％、42.86％、33.99％、9.76％；丟失短少同比下降28.24％、延誤同比下降8.96％；其他同比同等。

（三）受理的快遞服務(wù)申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為90件，分別是丟失短少、損毀、延誤、投遞服務(wù)、收寄服務(wù)，各占有效申訴總量的33.33％、25.56％、21.11％、18.89％、1.11％。有效申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：投遞服務(wù)、損毀、丟失短少環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升183.33％、109.09％、50.00％；延誤環(huán)比下降9.52％；收寄服務(wù)環(huán)比同等。有效申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：丟失短少同比上升50.00％、損毀同比上升27.78％；收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、延誤同比均呈下降趨勢，分別下降75.00％、66.00％、20.83％。

四、郵政、主要快遞企業(yè)申訴情況

2024年第一季度，云南省郵政管理局用戶(hù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.62，高于全省平均申訴率的快遞企業(yè)有4家；有效申訴率平均為0.09。用戶(hù)對郵政快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.12，快件損毀申訴率平均為0.16，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.17，快件延誤申訴率平均為0.14。

郵政、主要品牌快遞企業(yè)申訴情況統計表

單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件量（收投）