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首 頁(yè)云南省郵政管理局關(guān)于2024年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-05-29
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一、總體情況
2024年4月，云南省郵政管理局申訴中心共計受理處理申訴案件3665件，郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共受理申訴案件266件，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共受理申訴案件3399件（服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題2774件、其他類(lèi)問(wèn)題625件）。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題18件，占比0.49％；快遞服務(wù)問(wèn)題3022件，占比82.46％；其他類(lèi)問(wèn)題625件，占比17.05％。申訴中心對用戶(hù)申訴均依法依規進(jìn)行調解，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失4.40萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為86.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為86.7。
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站共計處理266件申訴案件，環(huán)比下降3.97％，同比上升31.03％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題9件，占比3.38％，環(huán)比和同比均下降25.00％；快遞服務(wù)問(wèn)題257件，占比96.62％，環(huán)比下降3.02％，同比上升34.55％。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”共計處理3399件工單，環(huán)比下降31.07％，同比上升17.13％。其中，郵政服務(wù)問(wèn)題9件，占比0.26％，環(huán)比下降50.00％，同比上升12.50％；快遞服務(wù)問(wèn)題2765件，占比81.35％，環(huán)比下降28.90％，同比上升44.61％；其他類(lèi)問(wèn)題625件，占比18.39％，環(huán)比下降38.96％，同比下降36.35％。
（三）處理的申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為19件，環(huán)比下降50.00％，同比下降13.64％。有效申訴中郵政服務(wù)問(wèn)題1件，占有效申訴總量的5.26％，環(huán)比同等，同比上升100.00％；快遞服務(wù)問(wèn)題18件，占有效申訴總量的94.74％，環(huán)比下降51.35％，同比下降18.18％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
(一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的案件數量為9件，其中，主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、收寄服務(wù)、丟失短少，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站郵政服務(wù)問(wèn)題申訴總量的66.67％、11.11％、11.11％、11.11％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：延誤環(huán)比上升100.00％；投遞服務(wù)環(huán)比下降83.33％、收寄服務(wù)環(huán)比下降50.00％；丟失短少環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤同比上升200.00％、丟失短少同比上升100.00％；投遞服務(wù)同比下降88.89％；收寄服務(wù)同比同等。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)申訴情況
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郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表 |
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序號 |
服務(wù)原因 |
本月 |
占比% |
上月 |
環(huán)比% |
去年同期 |
同比% |
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1 |
延誤 |
3 |
33.33 |
4 |
-25.00 |
0 |
100.00 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
2 |
22.22 |
8 |
-75.00 |
5 |
-60.00 |
|
3 |
丟失短少 |
2 |
22.22 |
5 |
-60.00 |
1 |
100.00 |
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4 |
損毀 |
2 |
22.22 |
1 |
100.00 |
0 |
100.00 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
0 |
0.00 |
0 |
同等 |
2 |
-100.00 |
|
6 |
總計 |
9 |
100.00 |
18 |
-50.00 |
8 |
12.50 |
用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對郵政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為9件，主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”郵政服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的33.33％、22.22％、22.22％、22.22％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：損毀環(huán)比上升100.00％；投遞服務(wù)、丟失短少、延誤環(huán)比均呈下降趨勢，分別下降75.00％、60.00％、25.00％；收寄服務(wù)環(huán)比同等。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤、丟失短少、損毀同比均上升100.00％；收寄服務(wù)同比下降100.00％、投遞服務(wù)同比下降60.00％。
（三）受理的郵政服務(wù)問(wèn)題申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1件，主要問(wèn)題是丟失短少，占郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴的100.00％，環(huán)比和同比均上升100.00％；投遞服務(wù)環(huán)比下降100.00％，同比同等。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)申訴情況
用戶(hù)通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站對快遞服務(wù)進(jìn)行申訴的案件數量為257件，主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、損毀、丟失短少、延誤、收寄服務(wù)、代收貨款、違規收費，分別占郵政業(yè)消費者申訴網(wǎng)站快遞服務(wù)問(wèn)題申訴總量的32.30％、27.24％、19.46％、16.34％、2.72％、1.56％、0.39％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或者下降的情況：代收貨款、違規收費、投遞服務(wù)、丟失短少環(huán)比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、100.00％、9.21％、4.17％；其他、收寄服務(wù)、損毀、延誤環(huán)比均呈下降趨勢，分別下降100.00％、41.67％、11.39％、10.64％。申訴問(wèn)題同比上升或者下降的情況：延誤、代收貨款、違規收費、損毀、投遞服務(wù)同比均呈上升趨勢，分別上升147.06％、100.00％、100.00％、48.94％、45.61％；其他、收寄服務(wù)、丟失短少同比均呈下降趨勢，分別下降100.00％、22.22％、16.67％。
（二）政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)申訴情況
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用戶(hù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”對快遞服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行申訴的工單數量為2765件，主要問(wèn)題是快件的投遞服務(wù)、延誤、損毀、丟失短少、收寄服務(wù)、代收貨款，分別占政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺“12345”快遞服務(wù)問(wèn)題申訴工單總量的41.92％、19.42％、18.70％、15.73％、4.20％、0.04％。申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：代收貨款、延誤、丟失短少、投遞服務(wù)、收寄服務(wù)、損毀環(huán)比均呈下降趨勢，分別下降83.33％、40.27％、29.50％、28.01％、27.95％、13.26％。申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：代收貨款、損毀、投遞服務(wù)、延誤、收寄服務(wù)、丟失短少同比均呈上升趨勢，分別上升100.00％、77.66％、55.78％、49.17％、33.33％、1.16％。
（三）受理的快遞服務(wù)申訴案件中有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為18件，主要問(wèn)題是丟失短少、投遞服務(wù)、損毀、延誤，分別占快遞服務(wù)有效申訴總量的55.56％、27.78％、11.11％、5.56％。有效申訴問(wèn)題環(huán)比上升或下降的情況：收寄服務(wù)、延誤、損毀、投遞服務(wù)環(huán)比均呈下降趨勢，分別下降100.00％、88.89％、81.82％、16.67％；丟失短少環(huán)比同等。有效申訴問(wèn)題同比上升或下降的情況：丟失短少同比上升25.00％；收寄服務(wù)、延誤、投遞服務(wù)同比均呈下降趨勢，分別下降100.00％、50.00％、44.44％；損毀同比同等。
四、企業(yè)逾期答復情況
2024年4月，郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴案件未能按規定時(shí)限回復的為0件。
五、郵政、主要快遞企業(yè)申訴情況
2024年4月，云南省郵政管理局用戶(hù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.71，高于全省平均申訴率的快遞企業(yè)有3家；有效申訴率平均為0.05。用戶(hù)對郵政快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.14，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.13。
郵政、主要品牌快遞企業(yè)申訴情況統計表
單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件量（收投）
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